解決市場 DX&Solution 変革を担うビジネスリーダーの解決市場 BUSINESS ONLINE 2020 β版

メニュー

DXは「業務効率化のため」にあらず。経営者が知っておくべき本当のDXとは/コンサルタント 廣瀬隆彦

2020.12.28

「DX」がバズワードとなった2020年。新型コロナウィルスの流行も相まって、「DX=IT化」になってしまっている企業も多いのではないでしょうか。しかし、DXを推進する本当の理由はIT化ではありません。DXを正しく進めていくためにはどのように物事を考えていく必要があるのか。コンサルタントの廣瀬隆彦氏が語ります。

多くの人が勘違いしている、DXの目的

「DX(デジタル・トランスフォーメーション)は何のために必要か?」
こう問われた時に、あなたならどのように答えますか? きっと多くの方が、「業務効率化のため」や「固定費の削減のため」、「働きやすい環境を整えるため」などと答えることでしょう。

もちろん、それも間違いではありません。しかし、会社の経営に携わる上では、もう一段上の視点で見る必要があります。それは、「会社の収益を上げるため」という視点です。 DXは、業務を効率化すると同時に、売上を上げるために使っていかなければなりません。

しかし、現在のDXにおいて、売上の向上に関しては、ほとんどの会社で後手に回っているように思います。もちろん、営業管理ツールを導入して営業効率が上がれば、結果的に売上が上がる効果もあるでしょう。しかし、その目的はあくまでも社内の業務効率化にとどまっています。DXを進める上で大事にしなければならないのは、BtoBでもBtoCであっても「自社のデジタル化がクライアントや顧客に価値をもたらせるか」という視点です。

もちろん、利益を上げるには経費削減も一つの大事な手段。しかし、売上を上げるためには、「現在の顧客に価値をさらに提供し、客単価を上げる」、または「新たな販路を開拓して客数を増やす」必要があります。「経費削減も、売上アップも両方同時に取り組むのは難しい」と思うかもしれませんが、DXを考える際の大前提に「会社の利益を上げること」をきちんと掲げて取り組めば可能です。

お客様への価値を上げるとはどういうことか

売上を上げる打ち手の一つである「顧客に対する価値を上げる」ことについて書かれた良書があります。藤井保文氏の『アフターデジタル2  UXと自由』(日経BP)です。

この本には、「顧客に対して価値を上げるのは、“UX”と言われているユーザー(顧客)の体験価値を高めていくこと。そのために、データやテクノロジーを活用しよう」ということが書かれています。

この「ユーザーの体験価値を高める」というのは、自社の商品やサービスを使ってくれたお客様に「またここの商品を買おう」「本当にこのお店に来てよかったな。また来よう」と思っていただける体験を提供していくことです。そうすることで、お客様をリピーターにしていくことができるからです。では、なぜリピーターにしていく必要があるのでしょうか。

売上を上げる方法を考える際、多くの人は新しく集客をすることを考えます。しかし、新規顧客を獲得するための施策は、CMや広告など非常にたくさんの費用が掛かるものがほとんどです。

マーケティングの世界では、新規顧客を獲得するには、リピーターを維持するコストの5倍掛かると言われています(1:5の法則)。リピーターを維持するコストは新規獲得の5分の1でいいにもかかわらず、世の中の売上アップに関するソリューションは、新規顧客獲得を目指したものが多い。しかも、コストが高額なため、その施策で1度購入してもらっただけでは、集客に掛けた費用が回収できない場合がほとんどなのです。

それに、そもそも顧客を離脱させず、リピーターにしていくための仕組みを作っておかなければ、企業は新規顧客を獲得し続ける必要があります。穴が空いたバケツにいくら水を入れても水が溜まらないように、 “離脱”という「バケツの穴」を塞がなければキリがありません。

集客のための初期コストを回収し、お客様をその後も買い続けてくれる優良顧客にしていくためには、顧客に「幸せ」「便利!」「これを使えばなりたい自分になれる」といった体験をしてもらえることが不可欠なのです。

マーケティングオートメーションツールでアプローチを自動化

「ユーザーの体験価値を高める」ためにぜひ実施していただきたいのは、「顧客の教育」です。商品だけでは補完しきれない情報を、メールマガジンやSNS、アプリなどを使って提供し、結果が出るように育成していく必要があります。

例えば、サプリメントを買ったお客様がいて、最初は「すごく効いている」と感じていたけれど、2週間くらいすると慣れてきてしまったとします。そのままにしておくと、「毎回飲むのも面倒だし、お金もかかるし…」と考え始め、そのうち離脱してしまいます。そうならないために何ができるのか。その時に役立つのが、データでありデジタルツールです。

まず、過去に離脱した人たちのデータを集めれば、「この年齢層が離脱するのは、大体初回購入から1カ月のタイミング」などといった傾向がわかるようになります。それがわかれば、離脱する前に「いかにこのサプリメントに効果があるか」がわかる事例や3カ月間飲み続けた人の変化などをお客様に伝えることができます。それを聞いたお客様の中には「もうしばらく続けてみようかな」と思う人も一定数出てくるでしょう。すると、そのサプリメントの売上は最大化されます。また、実際にその方が3カ月後にさらに健康になっていれば、お客様にとっても喜ばしいことです。

昔は、お客様に電話をかけて「その後、いかがですか?」とアプローチしていたかもしれませんが、今ならメールで同じことを実施することが可能です。さらに、新規購入した方へ2週間後にアプローチする文面を作って、自動的に送られるように設定しておけば、メールを送り損なってタイミングを逃すこともなく、スタッフの手を煩わせることもありません。こういった作業を「マーケティングオートメーション」の機能の一つで実現することができます。

一般的にメルマガの開封率は10〜20%程度と言われていますが、送らなければゼロです。その情報は誰にも伝わりません。仮に、その10〜20%の方々の離脱をメールマガジンで防げるのだとしたら、収益モデルとしてはかなり良いと思います。

これまで、こういったタイミングを見計らったアプローチは、凄腕の営業マンが個人的に肌感覚で行っていました。だから、できる人にはできるけれど、できない人には真似できなかった。しかしそれでは、ノウハウが俗人化してしまい、一部の有能な人が会社を辞めてしまうと売り上げが激減することも起こり得るわけです。だからこそ、マーケティングオートメーションツールで自動化してアプローチしていくのは大事なことなのです。

リピーターを育てるためのデジタルツールは多種多様

もちろん、マーケティングオートメーションツールも、DX化することで売上を上げていくための一例に過ぎません。他にもできることはたくさんあります。

離脱や再購入のデータなど、顧客の動きをきちんとデータに取るのもDXの一つです。取得したデータを分析した上で、仮説を立ててアプローチしたり、ABテストをしてみたりするのも効果的。データを集約して分析、テストといった一連の流れをしっかり行うことで、お客様をリピーターにしていくことがしやすくなります。

また、業務形態によってはスマホアプリが有効な場合もあります。以前は、オリジナルのアプリを作るには数百万円かかってしまい、小さい企業やお店でオリジナルのアプリを持つのは難しいことでした。しかし、現在は、アプリ制作自体をSaaSにすることで、月額1万円程度で使えるサービスも出てきています。そのアプリを使ってスタンプカードや回数券が使えたら、お客さんはとても便利になり、顧客体験の満足度は高まるはずです。

業種によって、一番オートメーションしやすく、人の手を煩わせることなく効率的にできるかを考えると良いでしょう。

大事なのは、DXによってお客様が新商品を試したりリピート買いをしたりしてくれて、一人のお客様から継続的な売り上げが上がり続けること。長く、何度も利用していただけるお客様に育てていくためにDXを活用してほしいのです。

ユーザーの体験価値をDXでデザインしよう

このように、DXしていく上で、経営者やミドルマネージャーに考えていただきたいのは、業務効率化だけではなく、「今の顧客に対してどのように価値を還元していくか」です。それが実現すれば、リピーターが増え、売り上げが上がり、新規を獲得するより利益効率がよく収益を上げられるはずです。

現在の日本は、少子化により人口が減り、新型コロナウィルスによって社会が激変しているところです。だからこそ、今いる顧客をいかに大事にするかが鍵になってきます。そのためには、データの取得が必要ですし、そのデータをどのように取得して分析するかが重要になってきます。

また、部下から「これって何のためのDXなんですか?」と聞かれた時には、「効率化だけでなく、売上を伸ばすためだよ」と明確に答えられるようにもしておきたいものです。

ユーザーの体験価値をいかにデザインするか、それをどのように構築していくかを考えるために、データをフル活用しましょう。結果、それが顧客の体験に貢献すれば、お客様にも喜ばれるし、サービスや商品の付加価値も上がります。働く側としても、優秀な人だけでなく、誰でも同じサービスを提供できるようになる。いいことだらけです。

DXは売上向上のためにも活用する。ぜひ、このことを念頭に置いてDXを進めてください。


Profile

コンサルタント/ディレクター
廣瀬隆彦

CX Value Lab株式会社 代表取締役CEO。愛知県名古屋市出身、福岡県糸島市在住。現エイベックス株式会社入社、法人営業、安室奈美恵などの販売促進担当、直販ECサイトの責任者などを経て2009年に福岡へ移住。グローバルレストランチェーンのマーケティングを担当したのち、2018年7月に株式会社メルカリへ入社。組織組成、マネジメント、リーダー育成、KPIやプロセス設計などに従事。2020年3月 CX Value Lab株式会社を設立。セミナーやイベントの司会・モデレーターとしても活躍。グロービス経営大学院で経営学修士(MBA)を取得し、TOP5%の成績優秀修了者として卒業している。